Reseñas: ¿Como enfrentarse a las malas críticas?

Las críticas de los clientes pueden dar poder o poner en peligro tu negocio

Todos lo pensamos: “No vayamos allí, solo tienen un 2.8 en Google”. Los consumidores de todo tipo de bienes y servicios utilizan reseñas para decidirse; piensa en la popularidad de TripAdvisor y Amazon en los últimos años.

Siempre es importante que los clientes dejen reseñas para que ayuden a impulsar tus rankings, pero ¿qué puedes hacer si un cliente descontento decide escribir una bastante pobre? ¿Cómo puedes lidiar con esa baja puntuación que lleva a tu valoración global hacia abajo? Primero de todo, tranquilízate, mantén la cabeza en tu negocio y trata de verlo como una oportunidad para comprometerte y mejorar, en lugar de como un daño del que esconderse. 

Encuentra la raíz del problema de la crítica

Para empezar, y quizá no hace falta decirlo, tu foco debería centrarse en asegurar que tu negocio provee el mejor servicio, los mejores productos y la mejor interacción posible para conseguir mejores valoraciones. Los clientes felices dejarán buenas valoraciones; pero no puedes tener contento a todo el mundo todo el tiempo y es casi inevitable que llegue el día en que te encontrarás con la puntuación de una estrella. 

Asegúrate de que la reseña sea real

Cuando nos topamos con una mala crítica, lo primero que puede que hagas es cuestionarla. Mientras que es importante para verificar la autenticidad de la queja, no tiene sentido tratar de negar algo que un cliente afirma que ha sucedido. Quizás ellos tienen una perspectiva diferente a la tuya, o no tienen la información de que una entrega llegó tarde o que un miembro del personal se puso enfermo.

Tómate un momento para tratar de considerar los detalles de su queja desde su perspectiva. Si detectas un comportamiento inusual o sospechas que una reseña o una serie de reseñas pueden ser falsas, Google ha puesto en marcha un procedimiento para ayudarte a combatir y eliminaresas afirmaciones falsas. 

Si la revisión contiene términos abusivos u ofensivos, será eliminada sin lugar a dudas; si es simplemente negativa, entonces tendrás que probar que el autor NO era realmente tu cliente. Entonces dependerá de Google el cómo procederán las cosas.

Planifica las respuestas para tus reseñas

Si la revisión es sincera, lo siguiente que hay que hacer es responder, algo que analizaremos con más detalle en el siguiente párrafo. Para poder responder a las reseñas de Google, primero debes haber reclamado el perfil de tu empresa y haber sido verificado como propietario. Si aún no lo has hecho, puedes hacerlo con la ayuda de rankingCoach y rankingCoach 360, donde las tareas de SEO local te guiarán a través del proceso de cuidar de tu negocio online e incluso te permitirá responder a las críticas directamente desde dentro de la plataforma. 

¡Sé profesional y no entres en una discusión pública!

No hay nada más desagradable o vergonzoso que una charla pública entre un cliente agraviado y el dueño de un negocio indignado. Ten en cuenta que muchas personas leerán las malas críticas antes que las buenas, así que esta es tu oportunidad de rectificar el daño. De hecho, algunos estudios han revelado que hasta un 82% de los compradores buscan comentarios negativos, lo que significa que también están buscando la respuesta de la gerencia. 

Es importante que reconozcas el punto de vista del cliente, te disculpes cuando sea necesario y expliques la situación y dejes claro que esto no es una norma de servicio para tu negocio. 

Pide a tus clientes que pongan reseñas

Invitar a clientes envía un fuerte mensaje de apertura y transparencia y realmente martillea tu compromiso de mejorar su experiencia en el futuro. No te dejes arrastrar por demasiados detalles, ni te quedes atascado en una situación de «él dijo, ella dijo»; y, si sientes que te calientas al responder, tómate un descanso y habla de la situación con algunos amigos o colegas imparciales e objetivos. 

Es tu negocio y tienes el derecho de ser pasional sobre el mismo, pero la forma en que manejas las malas críticas pinta una imagen de tu gestión y de tu ethos que hablará más fuerte que cualquier logo o eslogan.

Encuentra una solución para las malas críticas

encontrar una resolución es la meta más grande de la buena gestión de la reputación. Si puedes encontrar una solución que prevenga una repetición de quejas y que pueda persuadir al que puso la crítica a visitarte una vez más para que puedas probarle que  has mejorado, puede que seas capaz de proceder a la última instancia en las malas crítica – pedirle al que la puso, que cambie su crítica.

Esto puede ser una gran pregunta, después de todo alguien se sintió lo suficientemente molesto para conectarse y tomarse el tiempo de su día para expresar su queja, por lo que tendrás que manejar las cosas de manera diplomática y profesional con el fin de convencerlos de que vuelvan y lo cambien. Sin embargo, si estás comprometido a hacer el cambio y seguir los pasos descritos anteriormente, tienes la mejor oportunidad de hacer que el cliente vea que eres un propietario de un negocio genuino y honesto, que está haciendo todo lo posible para construir un negocio de buena reputación online.

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