El Ministerio de Consumo obligará a Google garantizar la credibilidad de las reseñas

Ojo con las reseñas en Google: pueden cerrar negocios

El Ministerio de Consumo obligará al gigante de Internet a garantizar la credibilidad de las valoraciones

La polémica sobre las críticas de restaurantes en internet es casi tan antigua como la aparición de las propias reseñas, unas opiniones en las que se puntúa de manera global el servicio recibido con entre una y cinco estrellas y, de manera opcional, se añade un texto que explique esa valoración. Clientes que piden a los dueños de los locales alguna ventaja bajo la amenaza de dejar una reseña negativa, propietarios que encargan o redactan opiniones negativas de la competencia o la compra masiva de críticas positivas son algunos de los supuestos más denunciados.

Este método de evaluar la satisfacción de los clientes de un restaurante conlleva cierta responsabilidad a la hora de escribir una opinión: nunca deberíamos dejarnos llevar por un enfado momentáneo o maximizar una molestia. El espíritu que anima la publicación de estas críticas es que los usuarios que estén pensando visitar un lugar para comer, comprar o cualquier otro servicio tengan una impresión lo más cercana a la realidad de sus características y lo que pueden esperar, de otra manera se puede generar una situación que acabe hundiendo de forma injusta un buen sitio.

Devermut: 228 opiniones en 48 horas sobre un local

Un ejemplo de esto último se produjo hace unos días, cuando las influencers Devermut (Marta Cillán y Sara Giménez) afirmaron en sus redes sociales que las habían expulsado de un pub de Conil de la Frontera (Cádiz) por ser lesbianas. Las jóvenes dijeron que se habían sentido acosadas por algunos hombres en el interior del recinto. Horas después el local desmintió esta versión y afirmó que se las expulsó por «no respetar las medidas de seguridad frente a la COVID-19, molestar a otros clientes que estaban alrededor y utilizar malas formas para dirigirse al personal del local». Este comunicado se publicó apoyado por imágenes de las cámaras de seguridad. En los momentos posteriores a la acusación de homofobia por parte de Devermut aparecieron en el perfil del pub en Google Maps varias reseñas negativas, pero tras el comunicado del local empezaron a proliferar las de cinco estrellas. De las 319 reseñas que tenía el establecimiento a la hora de escribir estas líneas, 228 habían sido redactadas en las 48 horas posteriores a las acusaciones de las influencers. No obstante es probable que, como ha sucedido en casos similares, Google elimine esas revisiones tendenciosas.

Las reseñas positivas tienen dos ventajas para los locales: por un lado, se incrementa el tráfico de visitas al sitio web del restaurante, lo que suele traducirse en más reservas y, por otro lado, Google muestra antes en los resultados de búsqueda aquellos locales que tienen mejor valoración.

El deseo de conseguir estos beneficios lleva a algunos locales a comprar reseñas falsas, pero esta operación puede volverse fácilmente en su contra. Google penaliza el uso de cuentas fraudulentas para crear reseñas o aquellas en las que quien escribe no ha estado en el sitio que asegura.

Poniendo freno a las reseñas falsas

Google no es la única empresa que lidia con las reseñas falsas. En 2015, Tripadvisor identificó un servicio (PromoSalento) que ofrecía opiniones a los negocios de hostelería italianos para mejorar su imagen en el portal de viajes. Éste reaccionó colocando un aviso sobre aquellos negocios que habían intentado manipular las opiniones y acabó con la actividad no solo de PromoSalento, sino de las decenas de empresas que en los años siguientes intentaron maniobras similares. Solo en 2018 se publicaron 66 millones de comentarios en Tripadvisor, de los cuales la empresa rechazó antes de su publicación (o borró después) el 4,7% (3,1 millones).

Sí que parece existir una opción para mejorar las reseñas sin que Google Maps lo ‘castigue’: algunas empresas ofrecen la posibilidad de hacerlo cumpliendo las normas de la compañía, al ejercer de intermediarios entre los negocios que desean contar con reseñas positivas y los clientes que los han visitado. Otra opción es responder a aquellos clientes que han dejado un comentario negativo para llegar a un entendimiento y convencerlos de que escriban una nueva reseña.

Una campaña de descrédito

En otras ocasiones se produce una avalancha de valoraciones negativas para bajar la puntuación en estrellas de un establecimiento con un fin concreto, ya se trate de una maniobra de locales rivales para hacerse con nuevos clientes o de una cuestión personal (lo que puede acarrear graves consecuencias para el redactor). Este año, un juez de Santander ha condenado a un hombre a pagar casi 35.000 euros a los propietarios de una clínica veterinaria en concepto de daños y perjuicios por promover una campaña online de reseñas negativas del negocio. El condenado había llevado a la clínica a su perro y después consultó una segunda opinión en la que le dieron un diagnóstico diferente. Reclamó al primer negocio y pidió la devolución del dinero pagado por la consulta. Ante la negativa de los veterinarios les amenazó con hundirlos en las redes sociales y se dedicó, junto a sus familiares -quienes no habían recurrido a los servicios del local-, a poner reseñas negativas en My Google Business. El juez consideró en la sentencia que el denunciado había orquestado una campaña de descrédito para perjudicar a la clínica.

Para acabar con este tipo de situaciones, el Ministerio de Consumo está preparando una reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Los cambios previstos en el anteproyecto contemplan que Google garantice que las reseñas proceden de gente que ha utilizado o adquirido realmente el bien o servicio y establece mayor transparencia de los motores de búsqueda, que deben mostrar los parámetros que utilizan para clasificar los resultados que muestran.

Local Guides, la gamificación de las reseñas

En 2017 Google decidió incentivar las reseñas reales con el programa de gamificación Local Guides, que suma puntos de usuario por escribir valoraciones, responder a preguntas sobre establecimientos o subir fotografías. Los de Mountain View priorizan las reseñas escritas por los ‘Local Guides’, quienes no deben aceptar patrocinios a cambio de sus contribuciones.

Los propietarios de restaurantes no están totalmente indefensos ante las opiniones de sus clientes. Google es consciente de que algunas reseñas negativas pueden deberse al deseo de venganza y da la opción de que cualquier usuario indique que una opinión es inapropiada pulsando sobre los tres puntos que aparecen en la parte superior derecha de la reseña. Los dueños de los locales también pueden solicitar que se elimine contenido inadecuado a través de Google My Business, mediante la pestaña ‘Administrar Ubicación’.

Fuente: elcorreo.com

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